Внедрение amoCRM для компании по продаже авто с пробегом

В компании есть 2 основных отдела: колл-центр и автоплощадка.

Вся работа колл-ценра документировалась в гугл-таблицах, а звонки осуществлялись с кнопочных мобильных телефонов. Если информация о последнем контакте не была внесена в таблицу, то «поднять архив» и узнать, о чем менеджер говорил с клиентом, было невозможно. Также в таблице невозможно ставить напоминания по следующим шагам, которые следует предпринять по конкретному клиенту для успешного закрытия сделки, это было реализовано в качестве комментариев, которые нужно все время мониторить, а также записи в блокнотах и на бумажках. Контроль сотрудников, в таком случае, имел чисто номинальный характер, многие недоработки выяснялись уже спустя длительный срок, уже когда терялась возможность предпринять какие-либо действия для «реанимации» потенциального клиента. При заключении договоров использовались бумажные бланки, куда в пробелы авторучкой вписывались данные о клиенте и его авто.

На автоплощадке все происходило еще более интересно. Под каждый автомобиль, выставленный на площадку заводилась папка на Гугл-диске, где хранились его фотографии, а также папка содержала Excel-таблицу с параметрами самого автомобиля, контактные данные, кому он предлагался, по какой цене и прочая информация для статистики и отчета перед хозяином. Разумеется, в эту таблицу данные заносились через раз в лучшем случае. Телефонные разговоры менеджеров площадки никак не фиксировались ввиду того, что для работы использовались кнопочные телефоны.

Также отсутствовала какая-либо коммуникация между колл-центром и автоплощадкой. А все новые договоренности с хозяином записывались либо в Excel, либо в бумажный блокнот.

После анализа и описания бизнес-процессов происходящих в компании были выявлены слабые места, и процессы отнимающие драгоценное время менеджеров, которые они должны тратить на привлечение новых клиентов.

На основание этих материалов была развернута CRM-система со всеми необходимыми воронками продаж со своими этапами, статусами и дополнительными полями.

Первым делом после базовой настройки, в CRM-систему была интегрирована IP-телефония и теперь работа линейных менеджеров стала выглядеть следующим образом:

• менеджер видит на сайте необходимый автомобиль;
• нажимает на специальную кнопку в панели браузера и вся информация с сайта (AutoRIA, RST, OLX) автоматически копируется в amoCRM, т.е. создается сделка с именем хозяина, номером его телефона, маркой, моделью и другими параметрами его автомобиля – ничего вручную копировать не нужно;
• менеджер нажимает на номер телефона клиента в amoCRM и разговаривает с клиентом через наушники;

Автоматизация только одной этой процедуры сократила время ручного труда менеджера и позволила ему обрабатывать в 2,5 раза (!) больше клиентов за счет сэкономленного времени, что позволило ему выполнять свои основные функциональные обязанности – продавать.
Затем в систему были подключены СМС-сервисы для автоматического информирования клиентов о назначенном времени встречи на площадке, о необходимости продлить договор, а также предложение услуг потенциальным клиентам. Плюсы: сообщения отправляются либо автоматически при достижении определенных условий, либо менеджером в 2 клика по шаблону.
На каждом этапе воронки amoCRM сама подсказывает менеджерам, что им нужно сделать или узнать у клиента, какой следующий шаг выполнить, чтобы приблизить сделку к ее успешному завершению.

При заключении договора теперь его не требуется заполнять вручную, т.к. к моменту его подписания, карточка клиента уже содержит всю необходимую информацию о клиенте и автомобиле, поэтому менеджер в 1 клик формирует типовый договор, в который проставлены все данные о клиенте, менеджеру остается только подписать его. Плюсы: экономия времени менеджера и клиента, повышение лояльности в глазах клиента, в виду технически-развитой инфраструктуры компании.

Права всех пользователей в системе также были разграничены, менеджеры видят только свои сделки и клиентов, руководитель отдела продаж видит сделки всех своих подчиненных, руководство компании имеет все права доступа к системе.

В ходе автоматизации были установлены следующие виджеты и дополнения для amoCRM:

• виджет выбора модели марки, модели и комплектации авто;
• запрет создания дублей, чтобы предотвратить ситуацию, когда 2 менеджера работают с одним клиентом не подозревая об этом;
• скрытие воронок, чтобы менеджеры могли сосредоточиться только на важно для них информации;
• скрытие полей, чтобы менеджеры не видели ненужную им информацию;
• блокировка полей, чтобы менеджеры не могли изменить ранее введенную информацию;
• интеграция с Google-таблицами, чтобы выгружать всю необходимую информацию по завершенным сделкам;
• NPS – для замера удовлетворенности клиентов, особенно несостоявшихся.

Также была проведена интеграция с сайтом, чтобы все новые заявки попадали не как прежде на email, который открывается дважды в день, а прямо на первый этап воронки amoCRM, ответственному менеджеру ставится задача на перезвон клиенту, все это происходит автоматически и позволило перезванивать за 1 минуту.

На автоплощадку была внедрена платформа для работы с задачами Trello, что позволило уйти от использования Google-диска и Excel-таблиц и получить каждому сотруднику быстрый доступ к информации обо всех автомобилях на своих мобильных телефонах.

Также менеджеры площадки были подключены к телефонии посредством IP-симкарт, что позволило им использовать развитую инфраструктуру IP-телефонии компании без использования интернета, что, в свою очередь, снизило задержку при передаче голоса, увеличило качество связи и удовлетворенность клиентов, т.к. не только хорошо слышно, но и менеджеры, понимая, что их разговор может быть прослушан, стремятся разговаривать более профессионально.

Все сотрудники были обучены работе в amoCRM и Trello и прошли аттестацию.
Руководители дополнительно были обучены базовым настройкам и контролю менеджеров, эффективности и аналитике.