Внедрение amoCRM для фестиваля йоги Avatar Yoga Festival

На момент знакомства с Target Media заказчик использовал систему уже 3 года, однако система выглядела как записная книжка, в карточке сделки были одни лишь текстовые поля, которые в 90% сделок оставались пустыми из-за неудобства работы с ними. В системе не было ни одной задачи, и только некоторые договоренности были записаны, как примечания к сделке, однако это все равно не позволяло простроить правильные своевременные коммуникации с клиентом.

Воронка состояла из статусов, не соответствующих реальным шагам при работе с клиентом и, как следствие, вводила менеджеров в заблуждение при работе с клиентом, в результате чего, часть потенциальных клиентов терялась, как и потенциальная выручка от их отсутствия на фестивале.

Всем клиентам, приобретшим билет, отправлялось одинаковое письмо, что усложняло процесс контроля посетителей на самом мероприятии и давало возможность “зайцам” посещать мероприятие без билетов, на чем компания тоже недозарабатывала.

Все действия в системе производились только вручную и требовали значительного внимания менеджеров. Email-письма отправлялись из почтового ящика Gmail, переписки велись менеджерами из личных мессенджеров.
Все это не давало целостного понимания качества работы с клиентами, на обработку клиента уходило в разы больше времени, при работе с прежними клиентами всегда приходилось поднимать историю переписок.

При работе с любой CRM-системой важно соблюдать 3 правила, именно они отличают успешное использование от провального:

1. заносить все коммуникации в CRM в сделки;
2. иметь актуальную задачу по каждой сделке;
3. “продавать” клиенту следующий шаг, а не сразу конечный продукт.

Именно это мы и воплотили для Avatar Festival.

Первым делом, как того требует логика, мы описали все бизнес-процессы, на основании которых были составлены воронки продаж, статусы, дополнительные поля с контролем их заполнения на разных этапах и дополнительные теги.

Всего было создано 6 воронок продаж:

• воронка грядущего фестиваля – в ней продавались билеты;
• воронка проживания – в ней продавались гостиничные номера и места на кемпинге;
• воронка трансфера – в ней продавался трансфер и контролировалась доставка посетителей на фестиваль;
• воронка магазинов и маркетплейсов – в ней продавались одноименные билеты и производился весь учет таких клиентов;
• воронка «отказников» – в ней проводится подогрев клиентов, показ рекламы, автоматические рассылки с новостями и акциями, и спецпредложениями;
• воронка для фестиваля 2021 года.

При продаже билета менеджер сразу уточняет, какой вариант размещения интересует клиента и в зависимости от выбранного варианта, система сама создает новую сделку в воронке проживания, тоже самое и с трансфером. На каждую новосозданную сделку ставится задача, чтобы менеджер не забыл выполнить текущую задачу.

В каждой воронке на каждом этапе были созданы автоматические задачи, таким образом система сама напоминает менеджеру, что необходимо сделать на текущем этапе для того, чтобы сделка приблизилась еще на 1 шаг к успешному завершению. А при достижении следующего этапа, предыдущая задача теряет свою актуальность, поэтому система автоматически завершает ее.

Благодаря контролю заполнения полей, на каждом этапе у клиента бралась именно та информация, которая нужна на данном этапе. Появились механизмы, позволяющие контролировать продажу билетов в рассрочку. Таким образом до покупки билета доходили максимально заполненные карточки.

Далее, когда воронка была практически настроена, мы подключили, настроили и интегрировали в amoCRM сервис по продаже билетов Qtickets. Данный сервис позволяет клиентам легко покупать билеты с уникальным QR-кодом онлайн, получая их на email. При посещении такие билеты сканируются за 2 секунды на ресепшене, что позволяет предотвратить попадание на фестиваль людей, которые хитростью пытаются пройти по одному билету.

Статусы оплаты и посещения у сервиса были синхронизированы со статусами в amoCRM, таким образом сделка создавалась при попытке или оплате билета, при получении письма с билетом, при посещении мероприятия.

При сканировании билета сделка данного посетителя в воронке продаж передвигается в статус “Посетил” и через 2 часа, когда участник фестиваля находится в эйфории от происходящего, запускается процесс отправки письма “Купи билет на следующий год со скидкой 65%”, таким образом покупается 25% от общего числа билетов, часть из которых никогда не была бы куплена в принципе. При продаже акционных билетов создается сделка в воронке следующего фестиваля на стадии “Оплачен”, сделке присваивается специальный тег, позволяющий отличить такие билеты от тех, которые будут приобретаться за полную стоимость.

После окончания фестиваля все сделки посетителей закрываются, запускается автоматическая рассылка в сервисе Unisender с письмом благодарности и приглашением на фестиваль в следующем году. Затем автоматически создаются новые сделки в воронке следующего года для их прогрева и проведения разных маркетинговых мероприятий. Ведь все мы знаем, что проще сделать повторную продажу тому, кто уже является клиентом, чем привлечь нового клиента, а последние исследования в этой области говорят, что это соотношение около 1к10.
amoCRM решает этот вопрос на 100% при правильном подходе к делу.

Потерянные сделки с завершенного фестиваля тоже не пропадают, на их основании тоже создаются сделки в воронке на следующий год, и тоже с определенной пометкой, позволяющей отличить такого клиента и, возможно, в следующий раз работать с ним более деликатно, чем в предыдущий, чтобы учесть предыдущий опыт и уже с большей вероятностью пригласить посетителя на грядущий фестиваль.